Bab I

Pendahuluan

Latar Belakang Masalah

Perkembangan teknologi informasi saat ini memungkinkan setiap perusahaan dekat dengan konsumen meskipun melalui media elektronik. Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat memberikan semakin banyak pilihan tersedia bagi pengguna internet. Konsumen pengguna internet dapat digolongkan dalam konsumen yang cukup rasional. Mereka akan mempertimbangkan keputusan memakai salah satu penyedia jasa internet, melalui proses yang biasanya diawali dari analisis kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi, dan pengambilan keputusan. Pertumbuhan penyedia jasa internet yang cukup pesat, di sisi lain menyebabkan semakin ketatnya persaingan yang terjadi antar penyedia jasa internet. Penyedia jasa internet dengan demikian harus membuat strategi menarik dan mempertahankan pelanggan.

Kepuasan pelanggan menjadi suatu hal yang penting dalam mempertahankan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan (Kotler, 1997). Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan.

Perumusan masalah

Berdasarkan latar belang permasalahan yang ada, maka dikemukakan perumusan masalah sebagai berikut :

·      Apakah pengaruh persepsi nilai  terhadap kepuasan konsumen pada Penyedia Jasa Internet (PJI) di Bekasi?

·      Apakah pengaruh  harapan terhadap kepuasan konsumen pada Penyedia Jasa Internet (PJI) di Bekasi?

·      Apakah pengaruh  kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada Penyedia Jasa Internet (PJI) di Bekasi.

Tujuan penelitian

Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai, adalah :

·      Untuk mengetahui pengaruh persepsi nilai  terhadap kepuasan konsumen pada Penyedia Jasa Internet (PJI) di  Bekasi.

·      Untuk mengetahui pengaruh  harapan terhadap kepuasan konsumen pada Penyedia Jasa Internet (PJI) di Bekasi.

·      Untuk mengetahui pengaruh  kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada Penyedia Jasa Internet (PJI) di  Bekasi.

Judul

PENGARUH PERSEPSI NILAI, HARAPAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN  KONSUMEN PADA PENYEDIA JASA INTERNET DI BEKASI